Contribuye
eyecatch image
Artículo 31 enero 2020 - 9:18 CET

¿Se puede devolver un juego digital? Guía sobre políticas de devolución

Repasamos las condiciones de reembolso de las principales tiendas digitales

  • N
  • PS
  • XB
  • PC
David López

Uno de los cambios más evidentes por los que ha pasado el sector del videojuego en los últimos años es la proliferación de las ventas en formato digital. Según datos de Entertainment Software Association1, en 2017 las ventas de videojuegos en formato digital (incluyendo productos relacionados como DLCs o suscripciones) representaban un 74% del total, siguiendo una tendencia al alza que se puede apreciar desde el año 2010, cuando dicho porcentaje era solo del 31%. Teniendo en cuenta esta situación, cabe preguntarse cómo se han adaptado las diferentes plataformas a este nuevo contexto. ¿Están los usuarios todo lo protegidos que cabría esperar en sus compras digitales?

Nintendo eShop

Durante los últimos días, esta pregunta ha emergido con más fuerza desde que, el pasado miércoles 22 de enero, el medio noruego PressFire2 diera la noticia de que un tribunal alemán ha fallado a favor de Nintendo ante las acusaciones presentadas por las autoridades de consumo de Noruega y Alemania: la empresa japonesa no está obligada a pagar un reembolso a los usuarios que quieran cancelar una reserva en la Nintendo eShop.

Efectivamente, si consultamos las políticas de devolución de Nintendo3 en cuanto a contenidos descargables se refiere, vemos lo siguiente: «no podemos proporcionar reembolsos o realizar cambios de contenido si este se ha adquirido por error o no satisface al usuario». Recomiendan al jugador reunir más información antes de proceder a la compra de un juego digital, tanto mediante la propia web de Nintendo como a través de páginas que publiquen críticas de videojuegos, porque para ellos se trata de una transacción definitiva: no se reembolsan ni reservas ni compras hechas en la Nintendo eShop.

Teniendo en cuenta la reciente resolución judicial, es el momento de preguntarse cuáles son las opciones de las que dispone el usuario cuando quiere devolver un juego digital en las plataformas más empleadas hoy en día. ¿Es la postura de Nintendo la más habitual, o se trata de una política más restrictiva de lo normal?

PlayStation Store

PlayStation Store

Pese a que en abril del año pasado, Sony actualizó4 sus políticas de devolución, su postura sigue siendo un tanto restrictiva de cara al usuario. A diferencia de Nintendo, Sony sí que ofrece la posibilidad de pedir el reembolso de un juego adquirido a través de la PlayStation Store, pero con un par de condiciones5: tienen que haber pasado menos de catorce días desde que se realizó la compra; el contenido adquirido no debe haber sido descargado o reproducido. Es decir, podremos conseguir un reembolso solo en el caso de no haber descargado todavía el juego a nuestro sistema, de otro modo, solo se autorizaría el reembolso si existiera algún problema técnico con este.

¿Y cuál es la política que ofrece Sony respecto a las reservas? Si hemos reservado un juego antes de la fecha de lanzamiento, se nos ofrece la posibilidad de cancelar dicha reserva y recibir un reembolso en cualquier momento antes de la salida del título. Sin embargo, hay una excepción: si la reserva se ha realizado a menos de catorce días de la fecha de lanzamiento, las condiciones de devolución son las mismas que en una compra normal (mencionadas en el párrafo anterior).

Microsoft Store

Microsoft Store

En el caso de Microsoft, su política no está expuesta de forma tan precisa. En su propia página web6, explican que la compra de determinados tipos de productos, entre los que se encuentran las copias digitales de juegos para Xbox One y PC, «son finales y no reembolsables» y no habrá derecho de rescisión. Sin embargo, también afirman7 que, en ocasiones, las compras de productos digitales «no salen según lo previsto» y aseguran a los usuarios que se les tratará «de manera justa» y se les ayudará a «solicitar un reembolso».

¿En qué medidas se concretan estas afirmaciones? Pese a que en su web no lo aclaran de manera específica, medios como Tech Advisor8 y Gadget Bridge9 explican que los juegos adquiridos se pueden devolver si no ha pasado un plazo superior a catorce días (lo que concuerda con lo especificado en la página de reembolsos de la Microsoft Store10). La diferencia fundamental con el caso de Sony radica en que, según aseguran dichos medios, Microsoft permite el reembolso incluso en el caso que se haya descargado el juego, siempre y cuando se hayan jugado menos de dos horas sumando todas las cuentas del usuario.

En el caso de las reservas, como el cargo no se produce hasta alrededor de diez días antes del lanzamiento del juego, Microsoft permite la cancelación del pedido en cualquier momento11. Una vez cobrada la reserva, es posible aun así solicitar el reembolso en las condiciones detalladas anteriormente, como si de una compra normal se tratase.

Epic Games Store

Epic Games Store

La tienda virtual de Epic Games sigue desde su reciente lanzamiento en diciembre de 2018 una política muy similar a la de Microsoft, aunque son más contundentes al respecto: los usuarios que adquieran un juego a través de la Epic Games Store podrán solicitar un reembolso «sin importar el motivo»12 en el plazo de catorce días naturales desde la compra y, de nuevo, siempre que el tiempo de juego sea inferior a dos horas.

Respecto a las reservas, la empresa estadounidense marca también unas condiciones similares a las vistas en casos anteriores: una reserva se puede cancelar en cualquier momento antes de la fecha del lanzamiento. Además, una vez estrenado el juego, mantienen la posibilidad de solicitar una devolución con las mismas garantías que el resto de compras; es decir, catorce días desde el lanzamiento y tras menos de dos horas de juego.

GOG.com

GOG.com

La tienda propiedad de CD Projekt ha actualizado recientemente sus términos de reembolso y devolución13, situándose como una de las tiendas más flexibles en este aspecto siempre y cuando el motivo de la devolución este estrictamente vinculado a problemas técnicos del producto. GOG garantiza el reembolso al usuario durante treinta días desde la fecha de la compra si se presentan fallos técnicos o bugs que impidan el funcionamiento correcto del juego. Especifican que, en primer lugar, antes de proceder a la devolución del importe, intentarán solucionar los percances técnicos, por lo que piden la colaboración del usuario.

En este caso y al contrario de lo que ocurre en el resto de tiendas, en GOG no hay límite temporal alguno, por lo que incluso si hemos jugado más de dos horas al juego, podremos seguir solicitando su reintegro. En cuanto a las reservas, GOG sigue la misma política que la mayoría de las tiendas: cancelación y reembolso del importe en cualquier momento antes de la fecha definitiva de lanzamiento.

La empresa polaca ofrece unas condiciones más favorables en el caso de juegos en desarrollo, permitiendo el reintegro de la compra sin motivos ni preguntas durante catorce días, independientemente de que se haya descargado el juego o no.

Steam

Steam

Pese a la irrupción de la Epic Store, Steam sigue siendo la plataforma de distribución de juegos digitales más usada en PC. Según un informe de SuperData (The Nielsen Company)14 un 37% de los jugadores de PC adquirieron juegos en Steam en 2019, en comparación a un 17% que lo hicieron en la Epic Store. Las políticas de devolución de Steam15 son básicamente las mismas que hemos visto en otras tiendas, ofreciendo al usuario un plazo de dos semanas desde la compra del juego, siempre que este haya sido jugado durante menos de dos horas y sin requerir  un motivo específico para la solicitud del reembolso.

De igual manera para las reservas, la tienda de Valve promete un reembolso completo en cualquier momento antes del lanzamiento del título, manteniendo su política de catorce días y menos de dos horas de uso a partir del momento que este se ponga oficialmente a la venta.

Stadia

Google Store - Stadia

Stadia, el servicio de Google de videojuegos en la nube, hacía su aparición en noviembre del pasado año. La plataforma está ya disponible en varios países16 de Europa (Alemania, Bélgica, Dinamarca, España, Irlanda, Italia, Finlandia, Francia, Noruega, Países Bajos, Reino Unido y Suecia) así como en Canadá y Estados Unidos. Su política de devoluciones se asemeja a la vista en otras tiendas, apostando por unas condiciones muy similares. Así, repiten la fórmula de los catorce días desde la fecha de compra con menos de dos horas de juego —sumando todas las cuentas que pueda tener el usuario—. Eso sí, añaden una cláusula más: solo se puede realizar este proceso una vez por cada juego17.

Por lo que respecta a la tramitación de reservas, la política de Google es simple: según ha señalado Stadia España a monotema18, de momento no es posible reservar juegos previamente a su lanzamiento a través de la plataforma ya que aseguran «no habrá contenido físico vinculado a un inventario, por lo cual no es necesario reservar, ya que estará disponible el contenido».

El caso de Nintendo es una excepción

Tras comparar las principales plataformas de distribución digital de videojuegos, podemos observar que la postura restrictiva de Nintendo no es la regla, sino más bien una excepción. La mayoría de tiendas ofrecen la devolución del importe en un plazo de catorce días desde la compra del juego. En el caso de PlayStation Store y GOG, siempre que este no haya sido descargado al sistema. En el resto de los casos —Microsoft Store, Epic Store, Steam, Stadia— el usuario puede solicitar la devolución incluso habiendo descargado el juego, aunque siempre y cuando no lo haya jugado durante más de dos horas.

Aun así, muchas de estas plataformas incluyen cláusulas específicas para evitar que los usuarios hagan un uso abusivo de sus políticas de devolución. Microsoft, por ejemplo, afirma que «si parece que se está abusando de los reembolsos» se reservan «el derecho de dejar de ofrecerlos, excepto cuando la ley lo exija». Epic Games por su parte, señala también que, si consideran que se está «abusando de la política de reembolso, es posible que no puedas solicitar más». De igual manera, Steam añade específicamente que «los reembolsos están diseñados para eliminar el riesgo de compra de títulos (…) no como una forma de conseguir juegos gratis».


Referencias

  1. https://www.theesa.com/wp-content/uploads/2019/03/ESA_EssentialFacts_2018.pdf (página 11)
  2. https://www.pressfire.no/nyheter/Switch/14976/Nintendo-vant-forbrukerrettsaken-mot-Norge-og-Tyskland
  3. https://www.nintendo.es/Atencion-al-cliente/Nintendo-Switch/Peticion-de-reembolso-de-un-juego-descargado-o-de-contenido-descargable-juego-equivocado-el-usuario-no-esta-satisfecho-con-el-juego-compra-accidental–1379023.html
  4. https://www.gamesindustry.biz/articles/2019-04-01-sony-updates-policy-to-allow-refunds-on-pre-orders
  5. https://www.playstation.com/es-es/get-help/help-library/store—transactions/payments—refunds/playstation-store-cancellation-policy
  6. https://beta.support.xbox.com/help/subscriptions-billing/buy-games-apps/digital-game-purchase-refund-terms
  7. https://www.microsoft.com/es-es/storedocs/terms-of-sale
  8. https://www.techadvisor.co.uk/how-to/game/get-refund-xbox-one-windows-10-game-3657866
  9. https://www.gadgetbridge.com/news/how-to-get-a-refund-on-the-games-and-app-purchases-made-from-microsoft-store
  10. https://support.xbox.com/es-ES/help/subscriptions-billing/buy-games-apps/refund-orders
  11. https://beta.support.xbox.com/help/subscriptions-billing/buy-games-apps/pre-order-faq
  12. https://www.epicgames.com/site/es-ES/store-refund-policy
  13. https://support.gog.com/hc/en-us/articles/360006129837-GOG-COM-Voluntary-Refund-Policyhttps://
  14. https://www.superdataresearch.com/2019-year-in-review (página 14)
  15. https://store.steampowered.com/steam_refunds/?l=spanish
  16. https://support.google.com/stadia/answer/9566513?hl=en
  17. https://support.google.com/stadia/answer/9598538?hl=es
  18. Conversación en Twitter de monotema con Stadia España